Jakarta|| Radarpost.id
Tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk (BTN) mencapai 89 persen. Berdasarkan survei Indonesia Development Monitoring (IDM) periode September 2026, angka tersebut mencerminkan penilaian positif responden terhadap kualitas layanan bank pelat merah yang berfokus pada pembiayaan perumahan tersebut.
Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman, mengatakan tingginya tingkat kepuasan tersebut didorong oleh kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh nasabah dalam aktivitas perbankan sehari-hari. Aspek yang dinilai meliputi kemudahan transaksi, akses layanan yang terjangkau, hingga efektivitas petugas dalam menyelesaikan permasalahan nasabah.
“Tingkat kepuasan sebesar 89 persen menunjukkan bahwa secara umum pengalaman nasabah terhadap kualitas pelayanan utama BTN berada pada tingkat yang sangat positif. Nasabah merasakan kemudahan nyata, mulai dari kemudahan melakukan setor uang, kedekatan lokasi layanan yang memudahkan mobilitas, hingga responsivitas petugas dalam menangani kebutuhan dan keluhan nasabah,” ujar Dedy Rohman, Rabu (14/10/2026).
Survei IDM tersebut dilaksanakan pada September 2026 dengan melibatkan 1.511 responden berusia 20 tahun ke atas. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara tatap muka menggunakan metode Computer Assisted Personal Interviewing (CAPI). Adapun pemilihan sampel menggunakan pendekatan multi-stage random sampling dengan cakupan sejumlah wilayah di Indonesia.
Menurut Dedy, kemudahan akses dan transaksi menjadi aspek yang menonjol dalam penilaian terhadap layanan BTN. Sebanyak 61 persen responden tercatat tinggal dalam radius 0–5 kilometer dari lokasi layanan BTN, sehingga memudahkan mereka mengakses layanan secara langsung.
Aktivitas nasabah yang mendatangi layanan BTN didominasi oleh transaksi setor uang sebesar 64 persen. Sementara itu, sebanyak 21 persen responden datang untuk berkonsultasi mengenai produk perbankan, sedangkan 15 persen lainnya melakukan penarikan uang dalam jumlah besar dan penukaran valuta asing.
Selain kemudahan transaksi harian, penanganan keluhan juga menjadi salah satu aspek yang mendapat penilaian positif. Dari kelompok responden yang pernah menyampaikan keluhan resmi, sebanyak 84 persen menyatakan puas terhadap penyelesaian masalah yang dilakukan BTN.
Meski demikian, hasil survei tersebut juga mencatat sejumlah masukan yang perlu menjadi perhatian BTN dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Masukan terkait Kredit Pemilikan Rumah (KPR) dan adaptasi penggunaan teknologi super apps masing-masing tercatat sebesar 26 persen. Sementara itu, masukan mengenai layanan dan konsultasi pelanggan mencapai 19 persen, sedangkan keluhan terkait penipuan dan produk tercatat sebesar 5 persen.
Dedy mengatakan, hasil survei tersebut menjadi catatan bagi BTN untuk terus menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan, termasuk dalam pengembangan layanan digital serta pendampingan kepada nasabah.
“Kualitas pelayanan yang prima harus terus dijaga dan ditingkatkan di berbagai lini. Transformasi layanan perbankan digital harus berjalan beriringan dengan penguatan pendampingan kepada nasabah agar masyarakat semakin terbantu dan mampu memahami layanan dengan optimal,” jelasnya.
Menurut Dedy, kemudahan akses transaksi, penanganan keluhan, serta pengembangan layanan digital menjadi aspek yang perlu terus diperhatikan dalam upaya meningkatkan pengalaman nasabah.
Hasil survei tersebut menunjukkan bahwa kemudahan akses dan transaksi serta penanganan keluhan menjadi bagian penting dalam penilaian responden terhadap layanan BTN. Di sisi lain, masukan mengenai KPR, penggunaan teknologi digital, dan konsultasi pelanggan menjadi catatan untuk peningkatan kualitas layanan ke depan.
